Delen op:
Wat is klantgericht bouwen in de praktijk? Hoe kun je als bouwbedrijf niet alleen woningen realiseren, maar ook bouwen aan vertrouwen en tevredenheid? In aflevering 9 van de BouwZeker Podcast gaan we daarover in gesprek met de Nederlandse Bouw Unie (NBU) en Trebbe – twee partijen die al jarenlang actief werk maken van klantgerichtheid binnen hun organisatie.
Klantgerichtheid begint intern
In het gesprek wordt duidelijk dat klantgerichtheid geen taak is van één afdeling, maar vraagt om een brede, organisatiebrede aanpak. Of zoals Roel Hommel (NBU) het verwoordt:
“Klantgerichtheid is niet iets dat je als verkoopafdeling alleen doet. Het begint al bij planontwikkeling, en loopt door tot de oplevering en daarna.”
Bij zowel NBU als Trebbe worden processen en contactmomenten actief ingericht op bereikbaarheid, communicatie en betrokkenheid. Die inzet is merkbaar op verschillende niveaus: bij kopersbegeleiding, bij projectteams en ook bij het management.
Verwachtingen managen en blijven leren
Uit de aflevering blijkt dat klantgerichtheid vooral draait om het duidelijk managen van verwachtingen. Dat betekent: op tijd communiceren, helder zijn over keuzes en realistisch blijven over wat wel en niet kan.
Ook feedback speelt een centrale rol. Reviews en kopersrapportages worden bij beide bouwers systematisch verzameld en besproken. Niet om te controleren, maar om te leren en te verbeteren.
Annette Borgers (Trebbe): “Een huis koop je niet dagelijks. Voor veel kopers is het een spannend traject. Juist dan is het belangrijk dat je bereikbaar bent en duidelijk communiceert.”
Proces en persoonlijke aandacht
Klantgericht werken vraagt om duidelijke processen, maar ook om ruimte voor persoonlijke aandacht. Bouwers kiezen hun eigen invulling: de één werkt met vaste aanspreekpunten per koper, de ander organiseert kopersavonden of zet klantportalen in.
Wat opvalt, is de manier waarop deze werkwijzen zijn ingebed in de dagelijkse praktijk. Niet als tijdelijke campagne, maar als vast onderdeel van de werkwijze.
Dag van de Klantgerichte Bouw
Deze aflevering sluit aan op de jaarlijkse Dag van de Klantgerichte Bouw, georganiseerd door Stichting Klantgericht Bouwen (SKB). Op 25 september worden daar de SKB Awards uitgereikt en staan praktijkvoorbeelden, inzichten en strategieën centraal.
Voor bouwbedrijven die hun klantgerichtheid verder willen professionaliseren, biedt de dag volop inspiratie. De podcastaflevering geeft alvast een inkijkje in wat er speelt en waar kansen liggen.
Delen op: